葫芦岛市12345政务服务便民热线运行服务采购项目需求调查
葫芦岛市12345政务服务便民热线运行服务采购项目，现开展该项目采购需求调查工作：
一、项目背景情况
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，按照党中央、国务院决策部署和省委、省政府，市委、市政府工作要求，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，建立健全机制完备、程序规范、标准清晰、法治保障的制度体系和覆盖全市、条块结合、上下联动、共建共管的工作体系，把12345热线打造成社情民意的“晴雨表”，政务服务的“总客服”，政府与群众的“连心桥”，推动实现“只拨一个号、解决万千事”，全面提高政府惠企利民的服务水平，推进政府治理体系与治理能力现代化。
为深入贯彻落实全省12345热线平台运行和监督工作座谈会议精神，优化提升市12345政务服务中心工作，全面加强热线平台建设，实现科学、规范、高效运行，根据《辽宁省12345政务服务便民热线管理办法》（辽政办〔2022〕26号）及相关配套文件要求，按照省委、省政府，市委、市政府工作要求，市12345政务服务便民热线负责受理市民通过电话、网络、省市长信箱、人民网留言版等多种方式，对政府及政府各部门工作的投诉举报、意见建议、政策咨询、民生求助等事项；负责向有关责任单位转办交办群众反映的问题，对各单位办理工作进行督促、考核；负责12345热线业务受理平台和网络平台工作的协调、监督和考核。
二、服务目标
总体目标：强化能力建设，优化提升平台智能化、标准化水平。
1、话务人员服务保障。提供市12345政务服务中心话务人员保障服务，同时加强话务人员培训，熟练话术及接线业务，不断提升瞬时接通能力和业务处理能力。服务实行“7×24小时”全天候工作制及“6班7倒”接线轮换制。
2、各系统稳定运行。保障市12345政务服务中心各系统稳定运行，持续提升系统服务能力。系统维护主要包括话务系统维护、市本级业务流转系统维护、省直交办业务流转系统维护、诉求督办系统维护、办理部门调整和用户信息调整等。
三、服务内容
| 序号 | 分项名称 | 分项内容 |
| 1 | 话务平台管理 | 项目运行委托业务费 |
| 2 | 热线基础平台及智能化系统功能 | 30B+D热线接话回访服务线路：共需使用3条线路 |
| 3 | 热线基础平台及智能化系统功 能 | 省平台为热线基础平台及智能化系统提供服务保障包括：第一部分 软件升级及定制化开发一、部门版软件升级现有部门版软件页面，已不适应当前要求，且有一些冗余功能，在此次升级中，将彻底解决上述问题。新页面将以深蓝色为底色，功能菜单的设计上，根据以往用户的反馈已调整到最佳状态，主体上分为以下几部分：1、省交办诉求办理主要包括数据小结、待认领、未办结、下级报结、跟踪件、督办件、已办结、到期提醒、暂报结提醒等。2、市本级诉求办理主要包括数据小结、待认领、未办结、下级报结、跟踪件、督办件、已办结、到期提醒、暂报结提醒等。3、信息库主要包括知识库上报小结、单位黄页、政策法规库、热点问答库、办理指南库和通知公告库。4、本单位信息本单位信息主要包括人员信息、登录详情及密码修改。二、报告管理系统根据12345平台的使用方提供的日报、月报的模板，系统根据诉求办理情况自动生成每日的日报、周报及月报。具体的功能模块包括：1、日报生成2、周报生成3、月报生成生成前可以通过自定义检索条件来限制统计的内容，如限制来源渠道，只统计市本级受理的、只统计省交办的、全口径的；或只统计某一行业的，某一地区等。具体根据提供的模板内容设定。三、智慧大脑基于新的开发模型的新的分析模型，包括诉求人画像、事件画像、部门画像、问题画像等。1、诉求人画像诉求人画像就是通过大数据分析，对每一个诉求人或者诉求人群体进行多维度分析画像。包括诉求人的基础信息、社会身份类型、情感趋势、诉求频次、历史诉求情况等多个指标进行分析。2、事件画像事件画像就是通过大数据分析，对每一个诉求事件，从多个纬度进行深入的分析，包括事件要素、应急处置、事件类型、处置效能及案例库等。3、部门画像部门画像就是通过大数据分析，对每一个承办部门，从多个纬度进行深入的分析，包括该部门的基础信息、受理分析、办理情况分析、相关批示情况、诉求难点分析、诉求堵点分析、行业监管情况等。4、问题画像问题画像不是对全市的诉求情况进行泛泛的对比分析，而是利用市12345平台积累的几百万条数据应用大数据分析技术进行深度解读。包括问题确定、问题整体画像、问题区域画像、问题趋势画像、问题办理情况画像、问题堵点画像、问题满意率画像。 第二部分 软硬件及系统维护部分系统维护主要包括葫芦岛12345政务服务便民热线的话务系统维护、市本级业务流转系统维护和省直交办业务流转系统维护三部分，具体如下：1、12345政务服务便民热线——话务系统维护：话务的接入、呼转、三方通话、及话务员出勤率、通话时长、群众评价的统计等功能。2、12345政务服务便民热线——市本级业务系统维护：市本级受理诉求件的录入、分转、报结、回访、评价、审核以及综合查询、运行监管和统计分析；12345政务服务便民热线联网软件的日常维护。3、12345政务服务便民热线——省交办业务系统维护：省交办诉求件的分转、报结、回访、评价、审核以及综合查询、运行监管和统计分析。具体维护范围如下：1、成立专门的技术支持小组，提供完善周到的服务，应当根据项目服务的计划和系统运行需要，及时培训葫芦岛市数据中心管理和相关应用人员，使其能够熟练掌握系统使用方法。2、为葫芦岛市数据中心提供驻场服务，并按月度设备进行巡检。3、按葫芦岛市数据中心故障处理时限要求，提供现场、远程或电话指导等服务，解决非硬件坏损造成的故障及设置问题。4、按照葫芦岛市数据中心需求，及时提供上门维护，上门维护服务内容包括对产品进行现场维护，记录、汇总产品使用情况。5、维护设备如果由于设置或操作故障不能正常工作，首先进行远程指导或者远程调试操作，如果仍不能解决问题时，到达现场为甲方排除故障。6、承诺对葫芦岛市数据中心，12345政务服务便民热线运行服务项目维修维护要求的响应时间不超过4个小时。如需上门，上门时间不超过24小时。若出现不可避免因素双方协调具体上门解决时间。 第三部分 平台智能化系统应用功能按照省统一标准，保障12345热线平台智能化应用，包括智能工单系统、智能回访系统、智能质检系统、业务监控系统、话务大数据分析系统、热线监督系统、智能考核评价、领导驾驶舱、机器人授权等功能。保障业务系统数据交互的稳定性，同时也要保障话务人员可随时使用业务系统办理业务。 |
四、履约期限
三年，在采购人财政预算有保障且对上一年度服务认可的前提下可续签，一年一签，总服务期不超过三年（本项目预算金额及最高限价为每年度预算金额及最高限价）。中标供应商签约期限为2025年度至2027年度，且续签金额与首年签约金额保持一致。
五、付款方式及条件
签订合同后支付合同金额的70%作为预付款，待项目整体验收合格后支付剩余合同金额的30%。
六、其他说明
本项目采购程序严格按照《中华人民共和国政府采购法》及相关法律法规执行，如对本次采购需求调查工作有任何意见和建议，请以邮件形式反馈至葫芦岛市数据中心邮箱hldxxzx@163.com，本次采购需求调查反馈工作联系方式如下：
1.采购人：葫芦岛市数据中心
2.联系人：李主任
3.联系电话：0429-2663001
发布媒体:
