中信泰富（中国）投资有限公司（以下简称：采购人）就---中投营销采购项目-呼叫中心外包服务采购进行邀请招标，诚邀合格供方参与。
、项目概况与采购范围
中信泰富（中国）投资有限公司（以下简称：采购人）就如下项目进行邀请招标。本次采购由中信泰富（中国）投资有限公司进行采购。
项目名称：中投营销采购项目-呼叫中心外包服务采购
项目编号：---
采购范围：
呼叫中心外包项目采购范围
一、核心服务采购内容
（一） 热线运营服务
通话接听服务： 乙方需提供 热线全时段或甲方指定时段（ &; 小时、:-:）的人工接听服务，确保接通率&;%（按 &;有效来电总数 / 接通来电数&;计算，有效来电指非恶意骚扰、非空号的呼入）；需支持多线路并发（并发线路数量按甲方
预估业务量确定，最低不低于 线），避免高峰期占线。
咨询与问题处理：坐席需依据甲方提供的，处理客户关于产品咨询、服务流程查询、售后问题的诉求；对无法即时解答的问题，需按甲方标准流程创建工单，明确工单类别、处理时限，并跟进至闭环。
（二）坐席团队管理服务
人员配置与管理：乙方需按甲方需求配置坐席人员（基础坐席数量以招标文件约定为准，支持峰值扩容），负责坐席的招聘（需提供候选人简历供甲方审核，审核通过率&;%）、背景核查（无违法犯罪记录、无行业不良从业记录）、入职培训（含甲方业务知识、客服礼仪、系统操作，培训周期不少于 天，考核合格后方可上岗）。
日常运营管理：乙方需建立坐席排班制度（含节假日、夜班排班，确保无服务空档），按 &;:&; 比例配置质检人员，每日抽检坐席通话录音（抽检比例&;%），每月输出坐席绩效报告（含接通量、平均通话时长、客户满意度、违规次数等指标）；同时控制坐席月流动性&;%，核心坐席（服务超 个月）占比&;%。
（三）呼叫中心系统服务
系统部署与运维：乙方需提供自主研发或合法授权的呼叫中心系统，包含 智能语音导航（支持甲方自定义语音菜单，如 &;按 咨询，按 报修，按 投诉&....
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